Vergund door de KSAVergunning KOA/65366, gecontroleerd door Kansspelautoriteit
Snelle uitbetalingenGemiddelde verwerking binnen 19 minuten, max. 31.000 euro per transactie
Gegevens beschermdTLS 1.3 encryptie, audit door Gaming Laboratories International
Drie routes
Hoe bereik je ons het snelst?
Geen wachtrij zonder uitleg: je weet vooraf hoe lang elk kanaal duurt.
Je zit vast in een spel
Chat is de snelste route bij een vastgelopen storting of een spel dat niet laadt; gemiddeld zit je binnen drie minuten aan een medewerker, dag en nacht.
Je wilt weten of je nu iemand treft of dat je bericht tot morgen blijft liggen.
Livechat
Livechat open: 24 uur per dag, 7 dagen per week; Eerste antwoord chat: circa 3 minuten; Tijdzone op deze pagina: CET
E-mail
E-mailadres support: [email protected]; Antwoord per e-mail: circa 2 uur
Telefoon
Telefoonnummer: +31 20 483 3513; Wachttijd aan de lijn: circa 1 minuut
Je wacht op uitleg
Korte antwoorden op vaste vragen
Na het lezen van deze antwoorden weet je precies waar je jouw vraag het snelst kwijt kunt.
accountWat gebeurt er als ik mijn gegevens laat verwijderen?+
Je vraagt via [email protected] om een kopie of verwijdering van je gegevens. Binnen de wettelijke termijn krijg je bericht van ons; gegevens die wij voor de Kansspelautoriteit moeten bewaren, blijven staan. Vermeld je e-mailadres van het account, dan koppelen wij het verzoek direct.
accountKan ik controleren of jullie een Nederlandse vergunning hebben?+
Op de vergunningpagina van Aureonplay Casino B.V. vind je de Kansspelautoriteit als toezichthouder en nummer KOA/65366. Daarmee mag het casino kansspelen aanbieden in Nederland. Klopt iets niet, dan kun je bij diezelfde toezichthouder terecht.
accountWanneer bereik ik de klantenservice in het weekend?+
De chat en de telefoon zijn er op elk uur van de dag en in het weekend, in de Nederlandse tijdzone CET. Ook op zondagnacht zit er dus iemand voor je klaar. E-mails die 's nachts binnenkomen, worden de volgende ochtend opgepakt.
accountWaarom duurt mijn verificatie zo lang?+
Een volledige controle duurt bij ons gemiddeld 52 uur, omdat wij je documenten zorgvuldig nalezen. Juist die zorgvuldigheid houdt fraude en dubbele accounts buiten de deur. Stuur je een onscherp bestand, dan begint de termijn opnieuw en duurt het langer.
accountMoet ik een reden opgeven als ik mijn account wil sluiten?+
Voor sluiten stuur je een bericht naar [email protected] met de wens om je account te beëindigen. Je saldo wordt eerst uitbetaald, daarna sluiten wij het account definitief. Wil je ook niet elders kunnen spelen, vraag dan zelf om opname in CRUKS.
accountWaarom moet ik eerst met jullie zelf in gesprek voor een klacht?+
Blijft een antwoord onbevredigend, dan leg je de zaak voor aan [email protected]; wij reageren met een inhoudelijk standpunt. Kom je er dan nog niet uit, dan kun je de klacht voorleggen aan de Kansspelautoriteit. Een klacht heeft dus altijd eerst een eigen route bij ons.
accountWaarom heb je mijn e-mailadres nodig als ik bel?+
Je e-mailadres en je volledige naam zijn genoeg om jouw account te vinden; een wachtwoord vragen wij nooit. Ook je geboortedatum helpt als er meerdere spelers met dezelfde naam zijn. Zo blijft je inlog veilig, ook als je ons via de chat schrijft.
Escalatie
Aureonplay Casino legt een klacht vast en weegt hem opnieuw
Dit blok geldt zodra een antwoord je niet verder helpt en je de zaak hogerop wilt leggen.
Eerst vastleggen, dan pas verder
Onder [email protected] zet je de datum, het bedrag en wat er volgens jou misging. Je krijgt een dossiernummer terug waarmee je later verwijst.
Antwoord in dezelfde mail
Binnen twee uur leest een medewerker je bericht en vraagt hij ontbrekende stukken op. Je antwoordt op diezelfde mail, zodat het dossier compleet blijft.
Wie weegt het opnieuw?
Lukt het niet om samen uit te komen, dan vraag je om een beoordeling door een leidinggevende. Die kijkt het dossier opnieuw na en geeft een onderbouwd besluit.
Als het geschil blijft staan
Blijft het geschil staan, dan kun je je wenden tot de Kansspelautoriteit, die toezicht houdt op onze vergunning KOA/65366. Zij beoordeelt of wij ons aan de regels hielden.